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6 KPIs de votre service client à mesurer absolument

Pour être performant dans son service client, il y a des impératifs à ne pas minimiser. Avec ces quelques astuces, vous proposerez à vos clients un service de qualité et vous les fidéliserez donc plus facilement.

Les grands incontournables

Les indicateurs à prendre en considération sont appelés KPI, key performance indicators. Pour un service client, il en existe 6 qui sont indispensables pour proposer des prestations de qualité et offrir à ses clients une satisfaction optimale. Voici donc les Kpi service client que vous devez viser :

  • La satisfaction client. Bien entendu il s’agit de l’élément le plus important. Toutefois, il faut veiller à ce que le taux de satisfaction client soit élevé et constant.
  • Le taux de résolution au premier contact. Pour être perçu comme un service client performant, il faut s’assurer que la plupart des problèmes rencontrés par le client soit solutionné le plus rapidement possible.
  • La fidélisation. Une entreprise comprenant de nombreux clients fidèles est une entreprise vouée à perdurer dans le temps. Un client fidèle est un ambassadeur de l’entreprise, il faut donc veiller à le chouchouter.
  • Le taux d’effort fourni. Ce point a deux facettes puisqu’il prend en compte l’effort fourni par le client et celui supporté par l’entreprise.
  • Le délai d’attente. Il faut veiller à ce que l’effectif du service client soit en adéquation avec le poids que représente les appels reçus.
  • Le taux de demandes à faible et forte valeur ajoutée. Certaines questions sont récurrentes et peuvent être solutionnées grâce à une FAQ efficace par exemple. Pour les demandes plus pointilleuses, l’utilisation du service client est indispensable.

Maintenir un cap

Les indicateurs de performance service client permettent de savoir si une entreprise prend la bonne direction pour son service client. Toutefois, il faut veiller à ce que ces indicateurs soient toujours positifs et ne pas baisser sa garde. Grâce à des solutions simples, il est possible d’obtenir des résultats encourageants et valables sur le long terme.

A propos de Stéphane

Stéphane
Fan d'automobile, de sport et de politique. Mon avis et mes articles n'engagent que moi.

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